ウォルマート急成長の秘密
1. 世界最大のリテイラー 2. 2002年１月期・売上2178億ドル 3. 全ての業種を通じて世界１位 4. 米国内従業員108万人はアメリカ政府に告ぐ人数である。 5. 来店客数は毎週約1億人。 6. 保有トラック台数 4500台 7. 成功をもたらした基本戦略は，創業当時から一貫しているロープライス・エブリデーと言う低価格徹底したコスト管理、効率的な物流戦略という単純明快なもの。 8. 今日の繁栄をもたらしたのはアソシエイツと呼ばれている従業員である。従業員の働きに公平に報いれば必ず従業員は顧客に親切に応対し、親切に応対された顧客は何度でも足を運んでくれる。 9. 従業員に顧客への応対方法を教育し店舗の業績に応じて利益を配分、持ち株制度で多額の資産を形成させその貢献に報いている。 10. 1990年から2002年の間に売上は258億ドルから2178億ドル 11. 経常利益は17億ドルから101億ドルへと6倍に。 12. 店舗数は1528から4422へ2.9倍になった。毎年220店舗以上のペースで出店をしており既存店舗の拡大も継続的に行っている。 13. 既存店舗の5年ごとのリモデルは売り場の拡大だけでなく、常に競合店よりも新しい売り場を持つ事になり競争力の強化になっている。 14. 既存店の短期間【５年】での、リモデルが長期的にはコスト削減になることを知っている。売上が低下または競合店が出店してから慌てて、リモデルを行なう企業が多いが、これでは逃した顧客を呼び戻す事は難しい。 15. 　【サンダウンルール】ウォルマートの従業員には守るべきルールがある。【今日できることを､なぜ明日に延ばすのか？】と言う創業者サムウォルトンの口癖から生まれた【サンダウンルール】である。これはその日の事は太陽が沈むまでにしなさいと言う意味である。ウォルマートの従業員は顧客が忙しい世界に生活している事を知っている。 16. サンダウンルールは【顧客か従業員かを問わず個人に敬意を払う】【顧客にサービスする】【優れた事を成し遂げる】と言うサムウォルトンの３つの基本的な信念の基盤である。 17. 【顧客の期待を超えたサービスを行なう事。】店舗入口に配置された【グリーター】と呼ばれる挨拶係は、来店した買い物客にショッピングカートを渡しながら挨拶する。ここで買い物客は自分がゲストとして扱われる事に満足する。名前で呼ばれれば満足度は更に高くなる。 18. グリーターは店内の案内や顧客の返品お手伝い、購入した商品を顧客の車まで運ぶ事もある。顧客が来店した時だけでなく帰るときにも良い印象を与えるのが、グリーターの役割であるがグリーターは高齢者が多いがマネジャーなどいろいろなポジションについており、若い従業員のよき相談相手指導者としてかけがえのない役割も担っている。 19. アメリカのスーパーマーケットでは定年退職した男性がチェックアウトを行なっている事は珍しくない。もともとチェックアウトは男性の仕事で、第二次世界大戦中から女性がレジを打つようになった。 20. 【顧客の期待を超えたサービスを行なう事】とは「この皿は丈夫か」と質問されれば床に投げて壊れないことを証明して見せ。雪かき用スコップの柄が折れたときには返品することである。 21. 【買い物をしてくれたことに感謝するだけでは不十分である、顧客を笑顔で迎え買い物を手伝い顧客が期待しているサービスを行なう事は当然の事である。これを実行すれば顧客は何度でも戻ってきてくれる】 22. 世界中のリテイラーよりも従業員の事に気をかければ従業員は教えられた事を実行しすばらしいリテイラーになれる。 23. 【10フィートラインルール】　積極的に顧客サービスを行なう姿勢をあらわす物として【10フィート応対】が行なわれている。これは１０フィート【3.3メートル】以内にいるお客様に声を掛けられるよりも先に声を掛け何かお手伝いできることはないかと尋ねる事である。 24. 親切な行為は積極的に行なう事を奨励。 25. 【相手の目を見てにっこりする】これが人間関係を和やかにする。 26. 【粗利益を半分にしても販売個数が3倍になれば最終利益は増加する】 27. 何時でも安く販売すれば、顧客は特売を待つ必要はない。 28. 競合店が年50〜100回配布する宣伝チラシを月1回に減らして得たコスト削減分を販売価格の引き下げに当てた。売上の1％に相当するチラシ配布コストの削減は決して小さな物ではない。 29. 安く販売する事・無駄な経費を使わない事・顧客に親切にする事・の3つを経営の柱に1970年32店舗3100万ドルに成長。1991年アメリカ最大のシアーズに追いつく。 30. ディスカウントストア運営の第一原則は、コスト管理によって可能な限り低価格で販売する【エブリデー・ロープライス】である。 31. 第二の原則は、顧客が商品を購入できるように売場から【品切れさせない】事。品切れは販売チャンスを失うだけでなく､顧客に購買チャンスを失わせがっかりさせる。 32. 第三の原則は、【顧客は常に正しい】と言う顧客サービスである、顧客が例外的と感ずるサービスと親しみやすい買い物環境を提供する。 33. ウォルマートは非食品のディスカウントストアからスタートし、これにスーパーマーケットの品揃えを取り入れたスーパーセンターを開発した。いずれも大型店で商圏設定を広くしている。 34. 歳末には10キロ以内の住民の90％以上が買い物をしてくれる。しかし日常的な買い物に出かけるには店舗は遠すぎ売場は広すぎる。そのために月に数回しか来店しない。 35. 半径10キロ以内の顧客を対象に、週2回以上の来店を期待。スーパ―マーケットのネイバーフッドマーケットを開発した。 36. ネイバーフッドマーケットの標準的な店舗概要は、商品構成2万〜２万2000アイテム、店舗面積3600〜4000平米、週平均売上20〜25万ドル、従業員約100人、チェックアウト10〜12代、24時間営業、年中無休である。 37. 食品は鮮度が重要である。鮮度は顧客の期待どおりか、それを超えるものでなければ、いくら安い価格を設定しても意味がないと考えている。 38. 生鮮食品では、仕事帰りの買い物客でも最高品質のものが購入できるように、【フレッシュ・アンド・アライブ・アット5（新鮮なものを5時にお届け）】を掲げている。 39. 週末などの来店客数が多いときに合わせた生鮮食品の回転率、陳列、効率的な物流を重視している。 40. 現在、米国の小規模スーパーマーケット企業経営者への親切なアドバイスは、【引退を考えたことがあるなら、すぐに引退しなさい】であると言われている。 41. ネイバーフッドマーケットを出店するという噂を流すだけで店舗を安く買い取れるかもしれない。となると、数年以内にネイバーフッドマーケットは年間200〜300店舗のペースで増加するかもしれない。 42. アイテム当たり週平均販売個数は2.3個。つまり毎週2.3日は売上があるが残りの4.7日は売上がないことがわかった。 43. 商品を絞り込み、データ活用で競争相手をリードしているウォルマートですら、商品は売れている日よりも売れない日のほうが多かった。他社ならもっと厳しい数字が出るかもしれない。 44. 米国のチェーンストアは伝統的に容認できる範囲内で店舗をいくつかの類型に分類している。これをストアクラスターという。 45. ストアクラスターは、チェーンオペレーションの大きな特徴であり、成功させるために不可欠である。これを行っていないときは、単に多数の店舗を運営しているにすぎない。 46. 厳密にはチェーンストアとは言わず多店舗展開【マルチストアオペレーション】という。いくら店舗数と売上が多くても真のスケールメリットを得られないどころか、スケールデメリットが発生する。 47. ウォルマートは大別して【ディスカウントストア】【スーパーセンター】【ホールセールクラブ】【ネイバーフッドマーケット】のスーパーマーケットフォーマットを加えても4つのストアフォーマットしか運営していない。フォーマットごとに標準店舗をつくり、それを大量出店する。 48. ウォルマートは全米50州で3000を超える店舗を運営している。南部で花が咲き始めても北部は雪に覆われている。東部と西部ではライフスタイルが異なる。地域によって競合店のタイプは異なり、売れ筋商品のブランドも異なる。ウォルマートは、店舗特性を表現するためにいろいろな要素を設定している。 49. 売場面積・商圏人口構成・家族構成・世帯所得など基本的なものに加えて、山岳地帯または海岸地帯などの地理的条件、学校や病院の有無、競合店の店名、また生鮮食品・デリカテッセン・ファーマシーなどの部門構成などに関するデータベースを持っている。 50. 商品ごとの特性もデータウェアハウスに入っており、店舗と商品の特性を表すファクターを数千項目設定していると言われている。 51. 小さなコミュニティでは誰もが顔見知りである。通りを歩いているときや、店内で買い物しているときでも頻繁に友人や知人に会う。会えば挨拶し、会話を楽しむことになる。 52. 人口3000人の町なら、スーパーマーケットがある。そこへ朝食をとるためにやってくる人たちもいる。朝食をすませ、職場に急ぐ人たちもいれば、コーヒーカップを抱えて家族や最近見聞きした出来事などの話で時間を過ごす人たちもいる。昼食のときにも同じような光景が見られる。店舗は開拓時代の昔からコミュニケーションの場所であった。 53. ネイバーフッド【地域住民】のニーズに応えるために、田舎の小さな町でもデリカテッセン部門を設け、店内や店外で食事できるようにイスを置いているスーパーマーケットは昔からある。 54. 見慣れない人がいるとどのような用件でこの町に来たのかと声をかけてくる。【素晴らしいスーパーマーケットがあると聞いたので、見学に来た】と答えると、誇らしげに【そうだろう】と店内を案内してくれる。誰かに呼ばれてきたオーナーは、【知りたいことがあれば何でも聞いてくれ】とオフィスに招じ入れ、資料やデータも見せてくれる。 55. 翌日行くと、昨日知ったばかりの顔見知りが、【調子はどうだ？】と声をかけてくる。このような雰囲気のコミュニティを中心に店舗を展開することで、ウォルマートの感じのよい顧客サービスは培われたものと思われる。 56. 今日のウォルマートはロープライスだけが売り物のディスカウントストアではない。親切な顧客サービスでも顧客を引き付けている【ビッグブランド】である。 57. 顧客は商品を選択する前に店舗を選択する。選択される店舗になるためには、それなりの努力と実績が必要である。 58. 顧客に信頼されるための活動を【ブランディング・ストア】という。ブランドは、商品だけでなく店舗にとっても重要である。 59. 顧客サービスをおろそかにしているという企業はないはずである。多くの企業が顧客サービスを重視していると言っている。とはいっても、顧客サービスが会議の議題になることがどれほどあるのだろうか？ 60. 顧客サービスに磨きをかけるためには、社内の従業員をはじめ、店舗運営サービスを支えている社外の人たちにも敬意を払い、親切に応対しなければならない。