2003年真の3つのサービスとは

2003年真の3つのサービスとは
にっこり！笑ってありがとうの言葉を！厳しき社会情勢の中で社会がどのように変化していくかと言う事は，私たち一人一人が理解して社会変動に対応していかねばなりません。しかし心には歯がゆさだけが残り、生活への圧迫だけが確実に押し寄せてくると言うのが社会環境であるといえます。言える事は絶対にネバーギブアップだ！　お客様の為に！全てに物事への挑戦を継続する事が、企業の近未来を構築して行くのである。　これは社員一人一人が自分自身の人生に挑戦していくことであり、ひいては企業の挑戦に繋がる事である。　社員一人一人の体・心を鍛える事は企業を鍛える事でもある。
２００２年を振り返って！
今年の店作りの中に存在してきた大きな心は，何所にも存在しない戦いかたをいかに店に定着させていくかであり、店側として過去に進めてきた経験の流れをどこで断ち切るかと言う事への行動である。　“箱から飛び出しなさい“ 私たちは常にお客様の変化をどのように判断して店作りをする事が出来るか？又敷居をまたいで下さる多くのお客様の笑顔が見たい！　これが全てであり【お代わりもう一杯】と言わせたい。　それではどうすればよいのか？日本の食品スーパーは何が店の基本からはなれて行動しているのか？　今年訪問した多くの店では共通して忘れている事がある。　 CE【カスタマーサービス・カスタマーサテイスファクション】と言う事への戦いは全ての企業が経験してきているのに、“知っていると出来るとは違う”　　全く出来ないこの心は一体何なのであろうか？この問題を解決しなければ競争環境の中で厳しくなるであろう外資攻勢の中に必ずや埋もれてしまうのが近未来である。日本はまだまだ社会情勢が回復の気ざしを見せてこない状態にあるが，２００３年に向かいどれだけの企業が３年―５年先に存在しているかは予測など全く出来ません。２００２年の日銀の短観似よると、日本企業全体の２００２年度の売上計画は０．２％増これに対して，経常利益は１６．１％という大幅増が計画されている。売上が微増なのに利益は大幅増と言う計算が成り立つのは経費削減・人件費削減・リストラ・を進めて行く計画があるからに他ならない。特に大企業の製造業では，売上計画が０．９％増なのに対し，経常利益は３４．１％もの増加を見込んでいる。　この背景には海外労働力へのシフトがある。　　たとえリストラを免れても，サラリーマンの給料は頭打ちの時代に突入している。これも企業のグローバル化のしわ寄せである。【２００３年日本経済世界恐慌突入の年になる=高橋典信著】こうした社会変化の波の留まる所の無き食品小売業の世界に於ける戦いは，苦しく辛いことだけど社員に対して、今一度原点を理解させ，戦いの基本である厳しさ，商いの苦しさ，どのようにしてお客様に喜んでいただく事ができるかという事へのシフトが必要である。
人の鮮度！
これは企業が基本的に社員教育に関して再確認しなければなりません。　挨拶の基本を今一度、毎朝朝礼で５大用語を並べても誰も実行していません、・・・なぜ？【おはよう】の元気な声で立ち直る企業がいくらでもあるのもなぜと思いませんか？【駄目でもともと】という習慣を作る！【経験】というのは失敗と言う行動を多く歩んで初めて出る言葉であることを経営者が知ることの必要性がある。『まだ新聞のチラシに載らないあなたへ』　（アメリカに於けるコピー大賞の一説）朝起きて電気のスイッチを入れれば電気がつく。水道の蛇口をひねれば水が出る。新聞受けには新聞が牛乳受けには牛乳が，きっちり届いている。いくら早くとも駅員が切符をうっている。電車が時間どおりくる。これはどういったことか？全て与えられた環境で物事を遂行していくから社会が回っていくと言う事である。食品小売業に従事する人が食品の，鮮度管理，保存，食べ方，料理方法など全てを理解して初めて義務が遂行できていくのであると言うこと。サービスの根源とは？ご自身が服を買う・ネクタイを買う・ワイシャツを買う。その時に気付く事，従業員の優しさ!　笑顔！　言葉！　これが心としての３本の矢である。優しさ・・笑顔・・言葉，どれ一つかけてもサービスが無いと言う事である。　これは人全てが小さい時からの躾による物なのか，企業として，今一度生活の糧としてのお給料を下さる道を知らし目ねばなりません。【顔施】顔でやさしさ【眼施】・・目で思いやりこれが出来るかどうかで店の暖かさ・優しさが全く違います。この事が経営者自らが出来るかどうかで売上は簡単に、１０～１５％上昇します。【おはよう】と料理はやいもの勝ち! 心こもった挨拶には自然に笑顔が付いて回ります。心無き笑顔には笑顔の冷たさのみが伝わります。心届かない店では買いたく無い。ウオルマートの，may I help your 【私に何かお手伝いできる事はありませんか？】の心である。　　眼で心届ける努力をしていかねばなりません。人材を人財へ行動する。夢を持たせる。実行する事。失敗をさせて見ること。勉強させる事（店を見る・海外へ出る・商品を買って回る。おいしい物を食べに連れて行く・自店に無い物を競合店から購買させる。）とにかく人財へのシフトは，社員一人一人に厳しき課題と人に対する思いやりの心を持たせる習慣を言いつづける事である。今日本のスーパーの９０％はお客さんに笑顔の出せる人財がいないと言えます。
商品の鮮度！
良い商品を並べていると言うだけで満足していませんか？【１９９９年FMI】商品が店を選ぶ為の充分条件ではありません。そのためにも店における商品のバランス構築をしていかねば競争環境の中では何事もすぐに陳腐化してしまいます。商品とは？安全・安心・美味しい・鮮度がある。　陳列の仕方！デイスプレイ！プラッタープレゼンテーションの提供鮮度管理・保存・調理方法・外味・内味のバランス三風　　五方　　五味　　五色・を知ること外味・内味のバランス構築による料理提案・陳列の考え方カラーコントロールの見直し・研究従来企業が自分達の力で扱ってきた商品群における戦いがいかにお客様へ到達しているか、ということが大事な要因である。安全・安心・美味しい店長もレジを打つ時間を毎日取りお客様の声を毎日直接に聞く習慣を作る。レジ担当者も専門ばかになっては困る。　全てが販売員になるべき行動が必要である。簡単に全員が商品を覚える条件を作る。自分思考と顧客思考厳しき商環境になればそこに生き続けているのは。自分思考なのか顧客思考の違いである。　多くの企業がお会いして話していても常に自分思考の中で物事が回っている。本当にこれで地域の為にとか食生活の安全を願ってなどと言った、社規・理念など、ミッションステートメントをお客様の心に触れるべく行動して行くのであろうかと言える。店の基本姿勢を社員が全く理解していない企業が多く見られるのは殆んどが自分思考で行動しているからである。新しい取り組み・限りある商品群新しい商品は扱う時が幼稚園児であり、小学校に進み。中学校にすすむ、そして高校生から一人前の大人への道を歩むのである。すべて色彩も3原色・信号も赤・青・黄色・の世界が3本の柱を中心に回っています。商いにもこの3つの柱が全てに欠ける事は許されません。ご健闘を祈ります。
店の鮮度！
お客様が店を選ぶ条件NO１は、クリンリネスである。ご自身が商品を買う時に店を選定するのに、感じる事を自分の店に出せばそれでいいのです。　地域のコミﾕニケーションを提供できる立場にあるか。施設がそうなっているか？イートインの併設、外部におけるベンチの設定。軽く食事のできる店づくりへの挑戦。お客様が店を選ぶ条件NO１は、クリンリネスである。 1. 社員の笑顔が。言葉がはきはきと聞えるか？　　笑顔は最高の化粧！！ 2. 社員・パートナ―のユニフオームが汚れていないか？ 3. 店内に於けるクリンリネスが清潔にされているか？　見えるバックヤード・対面のガラス戸・ショーケースの吸込み口。棚板のこぼれどめの際・ 4. ６５％の店で照明が劣化している。声は苦労して仕入れ、調理した商品が悪く見えるマイナス減少の大きな理由である。 5. 床のクリンリネスは徹底されているか？ 6. 営業時間と自分自身の店の顔とのバランスは地域の中で存在感をもつ事が出来ているか？　地域の顔になっているか？ 7. 営業時間なのに店に暗さが出ていないか？ 8. 入口天井や庇にくもの巣が張っていないか？ 9. 店内にハエや虫が飛んでいないか？
2002年への取り組みと社員全員が見直したい行動ヒューマンエレメント　サービスにおける人的要素グロサリーヘッドクオーター　２００２年１１月号より
消費者は食品売り場でどんなサービスのレベルを期待しているのか？　最近グロサリー店では対面サービスにかかるコスト高・生産性低下などを理由に、対面サービスからセルフサービスに方向転換してきた。しかし、専門家は対面サービス・・・カスタマーサービスこそ、顧客ニーズを満足させリピートにつなげるものだと反論する時代はセルフへむかっているという意見もある一方で、パーソナルサービスへ戻りつつあるとする意見もある。いずれにせよ小売業においては、サービスというものが戦略の要であることは確かだ。多くの小売業は製造ということよりサービスの方を重視している。しかし現状では多くのメーカーはセルフサービス向け商品を提供しているのが現状。なぜならそれは人的コスト、教育などの人的要素を排除できるから。セルフサービスの商品は売られている状態から購入までその姿を変えない。セルフの占める割合はベーカリーやデリなどの売場部門によって違うが、セルフなのか対面なのかサービスの種類は消費者の購買決定を大きく左右する。消費者は美味しくて新鮮な物を要求し、その上「迅速さ」も期待する。「迅速さ」はセルフサービスかパーソナルサービスかといったサービスのフォーマットで決まってしまう。基本的に消費者を引きつけるのは商品であり、セルフか対面サービスどちらを好むかは、商品を購入する際の利便性によって決まる。例えばベーカリーはセルフサービスへシフトしている、一方でデリはセルフと対面が程良い割合で混合している。実際の統計でもベーカリーでのセルフサービスは増加している。ベーカリーの経営者への質問では３分の２はセルフが主流であると答え、３分の１は対面が主流であると答えている。店員のいない売場などはあり得ないし、サービスの無い売場もあり得ない。仮にカウンターに店員が配置されていなくても、バックヤードに店員がいるのを見つけた顧客は彼に接客対応を期待する。残念ながらセルフサービスとパーソナルサービスの理想的なバランスの基準値は無い。セルフ対パーソナルのバランスはその店の方針による。（低価格戦略なのか、価値訴求型なのか、フレンドリーサービスなのか、専門店的アプローチなのかといった。）セルフから対面へ方向転換した店にランディススーパーマーケットがある。そこでは１２年の実績を持つスーパーバイザーによって新たなサービス哲学がもたらされた。彼によると、セルフサービスはランディスような大規模店には必要である、と。客はディスプレイされたショーケースを見た後、フルラインの品揃えの中で少量パックの商品を買っている。一方インストアベーカリーは地域密着ビジネスの一つである。例えばその地域独特の伝統的でポピュラーなお菓子を販売したり、またウエディングケーキや行楽用のオーダーケーキなど、注文も可能である。インストアベーカリーではこういったオーダーケーキなどのカスタマーサービスとフリーチョイスのセルフサービスとがうまくバランスをとっている。店舗デザインはこの１０年間革新を続けた結果小売業を発展させ、かつ顧客によりよいサービスを提供した。　　ストアデザインへの新しいアプローチによって、売り手と買い手の双方向性が向上し、対面サービスがレベルアップした。　　腐敗しやすい部門（生鮮やデリ）では以前とはちがったデザイン、双方向性を考慮したデザインがされているデリのシリーズ商品を開発した店では、フロント面を広くとって見やすくしたガラスケースを作り、いろいろなサイズに対応できるようバリエーションを増やした。ケースの中の商品はコスト削減のためパックしていないので、客の注文に応じて切り分けてサンドイッチを作ることができる。また客が自分で開けて選べるようにフロントにオプションでドアをつけている。しかしいかにデザインが良くても親切な店員によるバックアップが無ければ役に立たない。従業員教育や雇用には多額の経費がかかるので、売場での新しい試みを躊躇せざるを得ない。従業員教育は実際、経営課題の重要な一つである。良く教育された優秀でフレンドリーな販売員は売り上げに大いに貢献するのである。多くの店舗運営はあらかじめフォーマットされた教育システムに従っている。しかし、実際売場でどんなサービスが行われているかは販売員各自のパーソナリティによるところが大きい。販売員が顧客に有効な質問を投げかけるのは重要なことで、そうすることで新しいサービスの可能性が開けてくるにおいや味覚といった五感に訴える買い物経験を促進させ、販売につながる実演販売（デモンストレーション）といった暗示型販売は、効果的な販売方法で多くの店で実施されている。厨房エリアや包装場所を売場の外周りに再配置している店もある。そこでは顧客は従業員がパッケージしているのをながら質問したりする。　　その店員の対応が悪かったり商品知識が無かったら顧客はそっぽを向いてしまうだろう。２００２年調査によると、顧客が店内でいらいらすることのナンバー１は「レジで精算しているときに店員同士がしゃべっている」21％で、２位に「店員から無視された」19％こういう販売員は、どこの部署に配属しても不快な店員となってしまう。店舗の持つ価値の方程式は広がりを必要としている、それはもっとパーソナルなサービスを顧客に約束する事でもある。顧客の言うことを良く聞き、ニーズに応え、ワントゥワンサービスを高めることである。時々サービスが退屈な感じだったり興味を引かなかったりすることがあるが、質の悪いサービスならない方がまし、という事もあるのだ。顧客というのは、最小限の丁寧さと親密さで接客してほしいと期待するのだ。顧客は店員が忙しい時は待つことぐらいは了解している。しかし店員のひどい態度は許容できない。従業員がサービス業務の義務を遂行するのを確実にする一つの方法に、シークレット・ショッパー・システムがある。シークレットショッパーと呼ばれる、客になりすましたスーパーバイザーは店員の接客態度を正しく指導する。サービスの指導は扱いにくい問題だが、さわがしい店員の態度を指導・調整するのは、新しい店員を再教育するよりはずっと簡単だ。　　すべての店員にサービスの重要性を理解させるべきだ。　　改革は一朝一夕には成し得ない。丁寧な従業員教育によって正しい方向に持っていくことは緩やかな改革の一歩になる。将来ベーカリーやデリはセルフサービスだけで成功するだろうか。おそらく、否。しかし無添加防腐剤不使用で新鮮さを保持するパッケージの技術が進めば、セルフサービスのトレンドはこれからも続くであろう。小売業はＰＢ商品を開発し、メーカーは鮮度が長持ちする商品を開発中。もしあなたの店が低価格のみを追求したいのならば、できるかぎり効果的なオペレーションをつくらなければならない。そうすれば最小限のサービス提供ですむ。それは顧客に有利な価格で提供し続ける事が可能なビジネスモデルだ。低価格指向でないスーパーでは、低価格店とのプライスギャップを縮めるためにサービスの推進が必要だ。サービスの推進というものは、必ずしも雇用者の労働時間を増やすことを意味しない。